Timing matters: Der Einfluss der Tageszeit und des Wochentags auf das Konsumentenverhalten in der Versicherungsbranche

Abhängig von zeitlichen Faktoren wie der Tageszeit und dem Wochentag zeigen Konsumenten unterschiedliche Verhaltensweisen. Dennoch wird der Einfluss dieser Zeiteffekte auf das Konsumentenverhalten generell bislang selten und insbesondere für Versicherungen kaum untersucht. Diese Studie erforscht daher, welchen Einfluss die Tageszeit und der Wochentag auf das Anruf- und Abschlussverhalten von Versicherungskunden hat und ob diese Effekte abschlusskanal- und produktübergreifend bestehen. Grundlage der Analyse bildet ein umfassender Datensatz aus dem Callcenter eines großen deutschen Direktversicherers, der eingehende Kundenanrufe über drei Monate sowie die Kundenhistorie beinhaltet. Die Studienergebnisse zeigen, dass am Wochenende signifikant weniger Anrufe oder Abschlüsse getätigt werden im Vergleich zu Werktagen (Day-of-the-Week-Effekt). Dabei scheinen diese Unterschiede unabhängig von dem Abschlusskanal oder dem jeweiligen Versicherungsprodukt aufzutreten. Hinsichtlich der Tageszeit zeigt sich ein wiederkehrendes und wochentagübergreifendes Tagesmuster, wobei die meisten Anrufe am späten Vormittag eingehen. Damit belegen unsere Ergebnisse, dass das Konsumentenverhalten tageszeit- und wochentagabhängigen Schwankungen unterliegt und bieten damit eine wertvolle Grundlage für die Optimierung der zielgerichteten und effizienten Kundenansprache, wodurch die Customer Experience signifikant verbessert werden kann.