Relation de service et sociologie du travail — l’usager : une figure qui nous dérange ?

La relation de service non seulement designe, mais «est » plusieurs «choses » a la fois : un objet de recherche, un concept, une modelisation, une experience quotidienne, une orientation en matiere d’action publique, un discours managerial... Cet article examine les effets retour qu’un tel objet peut avoir sur l’une des disciplines concernees : la sociologie du travail. L’hypothese est que cet objet nous derange. L’usager-destinataire du service fait figure d’intrus, de hors-statut. Il n’appartient pas a notre univers theorique de reference, pas plus que l’idee que le travail, le contenu meme de l’action, puisse prendre la forme d’une relation, d’une intervention sur le vivant et non plus d’une activite de transformation de la matiere. Un exemple empirique — celui de l’information des voyageurs en gare — montre tout l’interet qu’il y a a se placer du point de vue de la reception (a suivre le destinataire) pour analyser le travail reel de l’agent annonceur.