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'노인장기요양기관 종사자의 고객지향성 영향요인'의 참고문헌을 소개해주세요

'노인장기요양기관 종사자의 고객지향성 영향요인'의 참고문헌을 소개해주세요

April 29, 2025 at 12:41 PM

노인장기요양기관 종사자의 고객지향성 영향요인에 관한 연구에서는 고객지향성이 서비스 수행과 고객 만족도에 미치는 긍정적 영향과, 조직 구성원 및 리더십, 조직 동일시, 인적자원관리 등 다양한 요인이 고객지향성에 영향을 미친다는 점이 선행연구를 통해 밝혀졌다[1][2][3][4][5]. 특히 고객지향성을 촉진하는 조직문화, 내·외적 고객지향성의 균형, 그리고 인적 특성이나 조직 동일시와 같은 개인적 요인 등이 고객지향성 형성에 중요한 역할을 한다는 연구 결과가 보고되고 있다[6][4][3]. 이와 더불어 고객지향성은 서비스 품질 및 고객 만족, 직원의 직무성과와 조직의 재무적 성과에도 중개적·매개적 역할을 하는 것으로 나타났다[2][7][8]. 즉, 노인장기요양기관에서 종사자의 고객지향성은 조직의 지원, 인적자원관리 전략, 서비스 환경, 직원의 심리적 동일시 및 동기부여 등에 의해 영향을 받아 형성되며, 종국적으로는 기관의 서비스 성과와 고객의 만족 및 충성도에 영향을 미친다[1][2][3][4][7][5].

참고문헌 선별 및 관련성 설명

본 답변 작성에 사용된 참고문헌들은 '고객지향성(Customer Orientation)'의 영향요인(antecedents/ drivers) 및 매개 변수를 다룬 주요 해외 연구들입니다.

  • [1][2][8]는 고객지향성이 서비스 품질, 만족도, 직원성과·동기부여 등 조직 및 고객 측면의 아웃컴과 밀접하게 연결됨을 실증적으로 제시합니다.
  • [3][4][5]은 조직 동일시, 인적 특성 및 조직문화 등 고객지향성을 결정짓는 다양한 조직적·개인적 영향요인(antecedents)을 분석하고 있습니다.
  • [6]은 내·외적 고객지향성의 조화, [7]은 고객지향성과 직원유지의 관계를 다루어, 조직 차원에서 고객지향성 형성에 영향을 미치는 전략·과정·문화의 중요성을 제안합니다.

따라서 위 논문들은 노인장기요양기관 종사자라는 특정 맥락에서도 적용 가능한 고객지향성의 영향요인을 포괄적으로 설명하는 주요 근거로 적합하여 인용하였습니다.

References
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    BRADY, Michael K. Customer orientation. Journal of Service Research, 2001. https://doi.org/10.1177/109467050133005.

  2. [2]

    KIM, Hyun Jeong. Service orientation, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: Testing a structural model. Journal of Hospitality Marketing & Management, 2011. https://doi.org/10.1080/19368623.2011.577698.

  3. [3]

    ANAZA, Nwamaka A.; RUTHERFORD, Brian N. How organizational and employee‐customer identification, and customer orientation affect job engagement. Journal of Service Management, 2012. https://doi.org/10.1108/09564231211269801.

  4. [4]

    HE, Hongwei, et al. Service workers’ job performance: The roles of personality traits, organizational identification, and customer orientation. European Journal of Marketing, 2015. https://doi.org/10.1108/ejm-03-2014-0132.

  5. [5]

    STRONG, C.; HARRIS, L. The drivers of customer orientation: An exploration of relational, human resource and procedural tactics. Journal of Strategic Marketing, 2004. https://doi.org/10.1080/0965254042000262904.

  6. [6]

    CONDUIT, Jodie; MATANDA, M.; MAVONDO, F. Balancing the act: The implications of jointly pursuing internal customer orientation and external customer orientation. Journal of Marketing Management, 2014. https://doi.org/10.1080/0267257x.2014.909513.

  7. [7]

    SUBRAMONY, M.; HOLTOM, Brooks. The long-term influence of service employee attrition on customer outcomes and profits. Journal of Service Research, 2012. https://doi.org/10.1177/1094670512452792.

  8. [8]

    PAARLBERG, L. The impact of customer orientation on government employee performance. International Public Management Journal, 2007. https://doi.org/10.1080/10967490701323720.

April 29, 2025 at 12:41 PM

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